數字時代的零售體驗

内蒙古快3定位走势图 www.qvxuet.com.cn 作者:A Hunter Sunrise

發布于:Medium Business

全文共1,334 字;閱讀約 3 分鐘

我自己是一個微釀啤酒狂熱愛好者。當我厭倦了我常喝的皮爾森啤酒并準備發現新的泡沫飲料時,我不會訪問googleYelp的網站——而是前往值得信賴的社區市場或本地的啤酒吧。隨之而來的是充滿各種提問的互動:你最近喜歡什么?你通常喝哪種啤酒?你最喜歡的本地啤酒廠有哪些?然后進行一系列的微型品嘗,最后從中做出選擇。在這個過程中,我學到了一些新的東西,并發現了一個以前不熟悉的新選擇;Cicerone則成功賣出了商品并贏得了一個老主顧,這是一個雙贏的局面。

本地啤酒吧讓人覺得很輕松,而這個問題正是零售業多年來一直在努力解決的問題——如何創造體驗,讓人覺得開車前往本地的店面是值得的,而不是直接點擊打開亞馬遜網站。這不禁讓我思考:顧客還需要零售體驗嗎?

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在交易和銷售過程中,消費者更看重體驗和專業知識;給他們想要的東西

20世紀80年代——在前互聯網時代的俄勒岡州的波特蘭——當我們家中有什么東西壞了的時候,我們會走三個街區到東南霍桑街的BM硬件商店,并向Bill請教如何解決。我的父母在BM的幫助下翻新了一個四千平方英尺的住宅,從未向商品目錄、大型商店或網絡尋求過一次幫助。如今,當我需要為家里買些東西時,卻迷失在YouTube的海量教程中,而后直接從互聯網上訂購零件。然而大多數時候,我經常搞錯,并且失去了無數時間(和金錢)來發起(常常未能執行)的退款請求。我們過去向我們的鄰居、朋友或當地店主尋求幫助,現在我們直接連上wifi。

隨著最近搬到德克薩斯州,我換了一種不同的方法。我的家需要安裝一個烘干機——更換電源插頭和連接排氣管——所以我拍了一些烘干機的照片,然后前往當地的Home Depot尋求幫助。我在過道里徘徊了十分鐘,確信自己能找到,然后來到了一排烘干機零件旁,茫然不知所措。不一會兒,一個穿著橙色圍裙的人從拐角處走過來,主動提出幫忙。他們向我介紹了各種選擇,定義了不熟悉的術語,解釋了鋁和鋼的安裝特性,強調了如何避免電擊。在不到5分鐘的時間里,我就成了電動烘干機安裝的專家。此外,通過短暫的聯系,我獲得了知識,我對此感到很自信(注意:烘干機安裝順利,而且自那以后我不止一次行使了吹牛的權利)。

介于在Home Depot(家得寶,美國家裝建材零售商)和REI美國零售和戶外娛樂服務商)之間,我產生了一種想法:互聯網為消費者提供了便利、速度和價格效率,但它缺乏人性。盡管我們渴望征服技術創新的世界,但我們仍然是人類,人類需要:與他人聯系,感受挑戰,增強自信。零售環境最佳狀態,是通過促進尋找值得信賴的專家,然后學習并取得成功的機會來滿足這些需求。而在最糟糕的情況下,實體商店則是利用痛點和不安全感的充滿焦慮的雜亂王國。

就像人際關系的本質一樣,零售業的根源在于人幫助人,不管它是否有推動經濟增長的企業目標作為后盾。為此,我們確實需要零售業——充分發揮其潛力。如果同理心可以被定義為一種通過他人的眼睛看世界的實踐——看到他們所看到的,感受到他們所感受到的,體驗他們所做的事情,那么把它應用到空間設計和用戶體驗中是合適的,也是必要的。而且比你想象的要簡單。

應用有如革新、無縫結賬和數字顯示等的確提高效率,但是在一個由科技、創新、壓力和速度塑造的世界里,在顧客服務設計中同理心的核心要素是,會給予值得增長的友誼同樣的關注:

提問、傾聽,考慮一個人的地位、處境和需求。創造一個舒適的物理空間來互動。不要施加壓力,尊重他人、保持樂觀、避免假設,友善待人。

當零售商努力向同理心驅動的體驗發展時,消費者會注意到。這時,相對于親自拜訪帶來的益處,開車出行帶來的小麻煩變得無關緊要——而且銷售也興旺起來。最后,我們都覺得作為人類,人與人之間的聯系更加緊密了。



2019年04月10日